La communication orale interpersonnelle est une notion très présente dans nos vies, aussi bien professionnelles que personnelles. Mais qu’est-ce qu’elle représente exactement ? Comment améliorer sa communication ?
Pour y répondre, nous avons interrogé Nathalie Hourdebaigt, formatrice experte en communication ⬇️
Aujourd’hui nous sommes avec Nathalie Hourdebaigt, qui est formatrice indépendante. Pouvez-vous vous présenter rapidement ?
Ça fait 28 ans que je suis dans la formation. Avant j’étais dans l’animation commerciale de réseau, d’abord d’agence immobilière puis d’assurance.
Je suis montée à Paris pour être formatrice au sein d’un centre de formation d’une compagnie d’assurance, pendant 8 ans. En 2006 je suis retournée dans le sud de la France. Aujourd’hui je suis formatrice sur des sujets de communication, prise de parole en public, commercial, management, formation de formateurs, développement personnel. Voilà pour mon cursus.
Aujourd’hui, on va parler de la notion de communication orale interpersonnelle, une de vos spécialités, est-ce que vous pouvez nous dire plus précisement de quoi il s’agit ?
Comme son nom l’indique, c’est une communication à l’oral. Interpersonnelle : entre deux personnes. Donc il faut un émetteur, il faut un récepteur, il faut un message, il faut un canal de communication, et il faut un cadre de référence : selon les individus, selon notre sexe, notre âge… nous ne donnons pas la même signification aux mots.
Les 3 vecteurs de la communication
Donc je suis toujours dans le schéma de la communication, et dans ce schéma, il y a un élément très important connu de tous, c’est le feedback. Le retour sur information. Il peut être verbal (les mots), para-verbal (la voix) ou non-verbal (la gestuelle).
D’après vous, lequel des 3 va primer dans la communication ? Le non verbal
Et pourriez-vous vous me donner un pourcentage ? 70 ?
Alors le non-verbal compte pour 55%, le para verbal 38% et le verbal ne compte que pour 7%. Si on fait le total du verbal et du para verbal, on serait à 45%-55% qui est beaucoup plus équilibré. Pour moi la voix porte les mots. Les mots ne comptent que parce qu’ils sont portés par la voix.
Alors dans la communication orale interpersonnelle, on va passer un certain temps à traiter du non-verbal. On va essayer de décoder les gestes, la posture, l’expression du visage, le regard…
Ensuite, on va passer un certain temps à décoder le para verbal : le débit, le rythme, le tempo, le phrasé, le volume…
Et enfin on passera à la communication verbale : le message, le langage, les mots et on va distinguer les faits, les opinions et les ressentis.
Taux de mémorisation
Dans la communication orale, on peut avoir des problèmes qui sont ce qu’on appelle l’entonnoir de la communication. Et là on fait l’exercice avec 6 personnes, qu’on appelle le téléphone international. Le phénomène universel c’est de dire que dans la communication il y a de la déperdition et il y a de la déformation. La rumeur, c’est de la déperdition et c’est de la déformation.
Connaissez-vous le taux de mémorisation sur un sujet inconnu ? 20% ?
Alors, la moyenne c’est 10%. Ce taux va dépendre de plusieurs choses. En tout cas, on sait que pour augmenter le taux de mémorisation, il faut jouer notamment sur les aides visuelles puisque 70% d’entre nous sommes des visuels. On ne peut pas se contenter de faire simplement du langage parlé, ça ne serait pas suffisant pour des visuels.
Les outils de communication
Ensuite on va travailler sur les outils de la communication. Ce sont notamment les questions, les silences, et la reformulation.
On a différentes typologies de questions, comme les questions fermées par exemple. Vous savez, les enfants aiment beaucoup jouer au “ni oui ni non”. Pourquoi ? Parce qu’on a une grosse propension à poser des questions fermées, des questions par lesquelles on répond ou par oui ou par non. Alors ça a l’avantage d’être clair comme réponse. Par contre, c’est un peu binaire, c’est noir ou c’est blanc, c’est pas gris moyen c’est pas gris foncé. On appelle ça des questions de contrôle, par exemple : “est-ce que vous avez compris ?”.
Il y a également les questions ouvertes, qui permettent d’ouvrir le dialogue. Le moyen mémotechnique c’est QQOQCP : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi ? Tout ça ce sont des questions ouvertes.
Ensuite il y a les questions relais, des questions d’explicitations. Par exemple : “C’est à dire ? Pouvez-vous m’en dire plus ?”.
Et enfin les questions miroirs. Mon interlocuteur utilise un mot ou une expression que je vais reposer sous forme interrogative pour qu’il l’explicite.
Alors une fois que j’ai posé des questions, il y a quelque chose de fondamental, c’est que je dois faire silence.
Pourquoi je dois faire silence ? Pour laisser le temps à l’autre d’y répondre. Alors, ça paraît évident mais c’est mieux en le disant. Pourquoi ? Parce que certains posent les questions et se font aussi les réponses. Lorsque l’on est dans une interaction, lorsque l’on est dans un vrai échange, si je pose une question, je laisse le temps à l’autre d’y répondre.
Dernier point dans les outils de la communication : la reformulation. La reformulation, c’est quoi ? Ca permet de s’assurer que l’on a bien compris.
Le sésame de la reformulation, si je n’ai pas l’habitude de reformuler, je peux dire : “si j’ai bien compris, Florian, vous me dites que… C’est bien ça ?”
Et ça se termine par une question fermée, une question de contrôle.
Les qualités d’un communicant
Quelles sont les qualités d’un communicant ?
C’est l’écoute active, qui s’oppose à l’écoute passive. On est acteur, on est actif dans l’écoute.
L’empathie, qui est la capacité à se mettre à la place de l’autre. Alors, ça sert à quoi de se mettre à la place de l’autre ?
Ça sert à se mettre à sa place pour mieux le comprendre. Ce qui permet d’adapter ma communication à lui.
Ensuite dans les qualités d’un communicant, on a l’affirmation de soi.
Pourquoi ?
Parce que si je ne suis pas assez affirmé, et bien, je ne vais pas oser m’exprimer, et c’est encore plus vrai en public. Donc l’affirmation de soi, c’est la capacité à exprimer son point de vue.
Dernier concept et qui vient de la PNL (programmation neurolinguistique) : la synchronisation. C’est le fait de synchroniser ma voix, le timbre, le rythme, le tempo, le volume avec celui de mon interlocuteur.
Et si on est dans le rapport, si on a créé le contact, normalement ce sont des choses qui se font naturellement. Ensuite, on a la synchronisation sur la posture.
Et dernier point sur la synchronisation, on peut synchroniser sur les mots. On peut synchroniser sur le champ lexical de son interlocuteur.
La règle des 4x20
Pour finir, on traite de la règle des 4×20, c’est tout ce qui va constituer la première impression dans la communication. Ce sont les 20 premiers gestes, les 20 premières secondes, c’est les 20 cm du visage, autrement dit, c’est l’expression du visage, et c’est les 20 premiers mots.
Il y a beaucoup de choses à dire sur la communication orale interpersonnelle.
Alors je voulais juste finir pour vous dire que la communication orale interpersonnelle, c’est une formation à part entière.
Mais j’instille la communication orale interpersonnelle, j’installe des éléments dans plein de formations que j’anime, par exemple, la formation accueil physique, la formation de formateur, la formation conduite de réunion, prise de parole en public… La communication orale interpersonnelle est présente dans beaucoup de moments de notre vie, c’est pour ça qu’elle est aussi importante.
Merci à Nathalie Hourdebaight d’avoir pris le temps de nous parler en profondeur des principes de la communication orale interpersonnelle ainsi que des clés pour la maitriser. Vous pouvez évidemment retrouver l’ensemble de ses formations sur notre plateforme TrainAdvisor.
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