Comment gérer les conflits dans une équipe ?

Article modifié le 22/03/2022

Dans notre dynamique de travail, le conflit interpersonnel est inévitable. Ces conflits font partie du fonctionnement normal des choses, car ils sont des signes de la diversité des opinions, des émotions, des désirs… Savoir gérer les conflits est une compétence clé pour les managers. Vous êtes le garant de la bonne entente entre vos collaborateurs et devez faire attention aux premiers signaux, mais comment reconnaître les conflits ? Comment les éviter ?

Nous faisons le point ⬇

Définition d’un conflit

Un conflit peut se définir comme une rencontre de sentiments ou d’intérêts opposés : désaccords, querelles entre personnes dans divers contextes, désaccords, conflits d’intérêts, conflits de pouvoir, conflits personnels, conflits de valeurs.

Tous ces conflits, apportent des ondes négatives et une mauvaise énergie qui peuvent déclencher de la peine, de la peur, de la tristesse, de la frustration.

Comment détecter les conflits et les anticiper ?

Avoir un bon état d’esprit, être arbitre et non juge

En tant que manager, il est important de se mettre à la place de ses employés pour comprendre certaines situations. Il n’est pas toujours simple de s’adresser au Responsable RH ou au manager, lorsque certains désaccords, frustrations, conflits se présentent.

En entreprise, de nombreux tabous existent, beaucoup de salariés n’osent pas s’exprimer sur certains sujets, par peur d’être jugés ou d’être désavantagés.

Votre rôle est de rassurer vos employés en adoptant le bon état d’esprit :

Ne recherchez pas les responsables du conflit, recherchez les causes factuelles
Prêtez votre oreille à chaque collaborateur avec bienveillance
Ne prenez pas parti dans le conflit !

Etre à l’écoute de vos équipes pour détecter les signaux annonciateurs de conflit

Même en étant totalement transparent avec vos collaborateurs, une barrière sera toujours présente : distance entre salariés et managers. Beaucoup de vos employés ne prendront pas l’initiative de venir à vous pour évoquer un sujet sensible.

Pour éviter cela, vous devez affirmer votre présence au sein de l’équipe :

Recevoir avec positivité les remarques de vos salariés

Observer vos équipes : comment elles fonctionnent et se comportent
Sonder vos équipes avec des sondages où ils peuvent soumettre leurs remarques et suggestions de façon anonyme

Construire un environnement bienveillant et sécurisant

La qualité des relations avec le manager est l’un des facteurs ayant la plus grande affluence sur le bien-être au travail.

Afin de veiller à cette bienveillance, il est important de s’appuyer à différents aspects :

Veiller à la qualité des feedbacks données aux employés

Montrer sa reconnaissance envers le travail fourni

Accepter le droit à l’erreur

Anticiper le choc des caractères trop différents entre collègues

Même en prenant des précautions, certains conflits sont inévitables causés par des personnalités bien trop différentes.

Cependant, il existe plusieurs techniques pour y remédier :

Créer des équipes pluridisciplinaires : lors de la constitution de vos équipes, il peut être judicieux de diversifier les compétences au sein de l’équipe. Vous créerez un environnement de travail sain, où chaque salarié pourra apporter son propre potentiel dans l’équipe.
Apporter de la reconnaissance : en apportant de la reconnaissance à chacun, vous diminuez les risques de jalousie ou de rivalités entre collègues.

La gestion de conflits en entreprise, c’est un art à maîtriser !

La méthode D.E.S.C

La méthode DESC permet en 4 étapes d’exprimer un désaccord ou une critique de façon amiable, afin d’éviter les malentendus et les conflits.
Très souvent utilisé par les managers en charge de la gestion des conflits en entreprise, elle se caractérise par plusieurs étapes :

D pour décrire les faits sans opinion, sans généralisation et sans jugement de valeur.

E pour exprimer ses sentiments avec l’utilisation du JE, accompagné d’une écoute active.

S pour spécifier la solution, faire suggérer ou suggérer des solutions constructives et réalisables.

C pour conclure positivement en expliquant que tout le monde est gagnant en acceptant la solution choisie au préalable.

Avec l’utilisation de la méthode DESC, le manager dirige les opérations dans la gestion du conflit, tout en laissant aux collaborateurs le soin de trouver une solution au conflit eux-mêmes.

Et si le dialogue est totalement coupé ?

Lorsque le conflit est trop important et que le dialogue est totalement rompu entre les deux parties, faire appel à un médiateur, qui peut être vous, est la meilleure solution pour rétablir un lien.

Lors de votre médiation, vous ne devrez pas porter de jugements sur la situation ou prendre partie, vous devez rester neutre.

En conclusion

Le conflit au travail crève l’abcès et dans la plupart du temps, lorsqu’il est résolu, se transforme en une force positive pour l’entreprise puisqu’il pousse les managers à améliorer les conditions de travail.

Pour maîtriser la gestion de conflits au sein de votre entreprise, il peut être intéressant de suivre une formation professionnelle.

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